Omschrijving (toelichting)

Ontwikkelingen bij Burgerzaken
In 2020 is het aantal klantcontacten aan de balie verder gedaald. Mede door de coronacrisis is het aantal verstrekte producten lager uitgevallen. Overigens valt te verwachten dat zich op een later moment een inhaaleffect zal voordoen.
Naast een daling in het aantal klantcontacten aan de balie is een toename te zien van complexe werkzaamheden bij Burgerzaken. Deze toename wordt veroorzaakt door landelijke ontwikkelingen (wetswijzingen), verhoogde aandacht voor de kwaliteit van de basisregistratie personen, het aanscherpen van procedures voor het tegengaan van adres- en identiteitsfraude en een toename van complexiteit van dossiers.
Dienstverlening
In 2020 is onder andere aan de volgende zaken gewerkt:
Onlinedienstverlening
Onlinedienstverlening blijft zich in rap tempo ontwikkelen. Inwoners verwachten online gemakkelijk zaken te kunnen doen met hun gemeente, plaats- en tijdsonafhankelijk. Om het online aanvragen van burgerzakenproducten nog gemakkelijker te maken zijn we overgegaan op de zogeheten e-diensten. Deze e-diensten, zoals een verhuizing of geboorteaangifte doorgeven, geven inwoners en ondernemers meer gebruiksgemak. Zo wordt alles wat bekend is vooraf ingevuld. Een inwoner is daardoor sneller door het formulier heen en de kans op fouten is kleiner. Ook verkrijgt de inwoner het product sneller, omdat de aanvraag makkelijker (en digitaal) te verwerken is. Door het uitbreiden van onlinedienstverlening ontstaan er tegelijkertijd meer mogelijkheden voor persoonlijk maatwerk voor die producten die zich minder goed lenen voor digitalisering.
Digitale toegankelijkheid
We richtten onze onlinedienstverlening zo in dat deze toegankelijk is voor inwoners met een (functie)beperking. Denk aan inwoners met een visuele beperking, dove inwoners of inwoners met een motorische stoornis. We maakten Pdf-bestanden op de website toegankelijk en brachten in beeld waaraan in het kader van toegankelijkheid nog gewerkt moet worden. Hiervoor maakten we een plan van aanpak. Voor minder digivaardige inwoners blijft de mogelijkheid bestaan op een alternatieve manier onlineproducten en diensten aan te vragen.
Continu verbeteren
We vragen inwoners die gebruik maken van de dienstverlening aan de balie, telefoon en onlinedienstverlening op burgerzakenproducten structureel om feedback. Deze feedback gebruiken we om onze (online) dienstverlening continu te verbeteren.
Dienstverlening aan de balie
Ook in tijden van corona hebben wij de inwoners kunnen helpen met hun burgerzakenproducten: zowel aan de balie (met aangepaste openingstijden en maatwerk waar nodig), als online door onder andere de inzet van bovengenoemde e-diensten.
Klachtenproces
Het nieuwe klachtenproces is in 2020 geïmplementeerd. De teamleiders en clustermanagers zijn via een workshop en mailings geïnformeerd. De nieuwe gemeentelijke klachtenregeling is in augustus vastgesteld en gepubliceerd.